공통이행기준 - 고객을 맞이하는 자세

안전체험교육원을 직접 방문하시는 경우

• 1층 출입구에 안전체험교육원 배치를 안내하고 각 층별로 출입구에는 실별 안내 표지판을 설치하여 고객이 해당 실을 쉽고 빠르게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
• 고객을 맞이할 때는 하던 일을 멈추고 일어나 “어서 오십시오! 무엇을 도와 드릴까요?”라고 먼저 인사하고, 대화 시에는 밝은 미소로 정중하게 예의를 갖추겠습니다.
• 담당자가 없을 때는 업무대행자가 처리할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
• 부득이 대행자가 처리할 수 없을 경우 고객이 원하시는 시간에 업무 담당자가 전화를 드리도록 하겠습니다.
• 장애인이나 노약자가 방문하여 직원에게 도움을 요청하시면 직접 방문하는 곳까지 안내하거나 담당자를 호출하여 드리겠습니다.
• 용무를 마치고 돌아가실 때에는 “안녕히 가십시오, “찾아주셔서 감사합니다.”라고 따뜻이 배웅 인사를 하겠습니다.

전화로 문의하실 경우

• 전화는 벨소리가 3회 이상 울리기 전에 소속과 이름을 밝히고 (“안녕하십니까? 안전체험교육원 ○○○부 ○○○입니다.”)라고 친절하게 응대하겠습니다.
• 전화를 다른 부서(담당자)에 연결할 경우에는 해당 부서(담당자)와 전화번호를 고객에게 안내하고 담당자에게 고객과의 통화 요지를 전달하여 고객이 같은 말을 되풀이하지 않도록 하겠으며, 20초 이내에 연결해 드리겠습니다.
• 업무 담당자가 부재중인 경우 답변 가능한 사항에 대하여는 수화자가 답변을 하고, 답변이 불가능한 사안은 고객의 이름, 용건, 회신의 필요성 여부, 전화번호 등을 메모한 뒤 담당자에게 전달하여 고객이 원하는 시간에 전화를 드리도록 하겠습니다.
• 통화가 끝났을 때 “감사합니다. 더 궁금한 사항은 없으십니까? 안녕히 계십시오.” 등 끝인사를 하고 고객이 수화기를 내려놓은 것을 확인한 후 전화를 끊겠습니다.

인터넷을 이용하실 경우

• 홈페이지 “자유게시판”을 통해 항상 고객의 소리를 듣겠으며 문의사항에 대해서는 3일 이내에 답변하여 드리겠습니다.
• 안정적인 인터넷(홈페이지) 서비스를 제공하여 최신자료를 유지하고 “자료검색서비스”를 포함한 다양한 정보를 24시간 중단 없이 제공하겠으며, 서비스의 중단이 예상되는 경우 미리 공지하여 고객 불편을 최소화하겠습니다.

잘못된 서비스의 시정 및 보상조치

• 담당자의 잘못으로 고객이 두 번 이상 방문하실 경우 관련 공무원이 정중히 사과드리고 사실 확인을 거쳐 1일 이내에 처리토록 하겠습니다.
• 방문 또는 전화를 하셨을 때 담당 직원이 불친절한 경우 연락을 주시면 해당 직원을 주의 또는 교육하여 불친절한 사례가 없도록 하겠습니다.
• 민원이 법정처리기한 내에 처리되지 못한 경우 사실 확인 후 1시간 이내에 처리 지연 사유와 처리예정일을 담당자가 고객에게 알려드리고, 최우선적으로 업무를 처리하여 드리겠습니다.
• 기타 실수나 착오로 업무처리가 잘못되었을 경우에도 즉각 시정·조치하겠습니다.
• 고객 참여와 의견제시 방법 우리 안전체험교육원에서 제공한 서비스에 대하여 불친절, 불만족을 느끼셨을 경우 또는 개선해야 할 사항이 있을 경우 우편, 전화, FAX, 인터넷 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면 3일 이내에 검토하여 그 결과를 통보하여 드리겠습니다.

의견제시 방법